Atención y fidelización de clientes

DESCRIPCIÓN

Este curso busca que los participantes aprendan a identificar las mejores estrategias, técnicas y disciplinas que permitan ganar clientes calificados de manera eficaz, eficiente, y finalmente conseguir su fidelidad. Además se buscará conseguir diseñar planes de marketing enfocados al cliente, que permitan incrementar las ventas y conseguir su satisfacción y recomendación.

Dirigido a responsables y encargados de la comunicación con todos los públicos de la empresa, comerciales que tengan trato con clientes usualmente, y emprendedores o personas que busquen mejorar sus habilidades en el trato del cliente para aumentar las ventas en su negocio.

OBJETIVOS

• Determinar las necesidades del cliente y el proceso de compra.

• Investigar los elementos de fidelización.

• Analizar las diferentes herramientas que proporciona internet para la fidelización.

• Implementar un plan de acción de fidelización de clientes.

CONTENIDOS

1. Introducción a la fidelización: Conocer el concepto y su uso.

   1. 1. 1. Que entendemos por fidelización.

         2. Atención personalizada.

         3. Etapas de la fidelización.

2. Entender al cliente y aportaciones a la fidelización.

   1. 1. 1. Motivos que llevan a un cliente a ser fiel.

         2. Vínculos con los clientes.

         3. Expectativas y percepciones.

         4. Quejas y reclamaciones: Amenaza u oportunidad.

3. Estrategias de diferenciación.

   1. 1. 1. Posibles formas de diferenciación.

         2. Proveedores de soluciones.

         3. Ventajas e inconvenientes de las estrategias de diferenciación.

         4. Innovación, calidad, capacidad de creación y diversión como estrategias de diferenciación.

4. Fidelización online.

   1. 1. 1. Fidelizar clientes en internet.

         2. Estrategias de fidelización.

         3. Ventajas de la fidelización online.

         4. CRM y fidelidad: Claves y aportaciones del CRM.

         5. Diferencias entre DBM y CRM.

5. Marketing one-to-one.

   1. 1. 1. Ventajas y utilidades del marketing one-to-one.

         2. Marketing emocional.

         3. Del marketing relacional al marketing emocional.

         4. Las emociones: El poder de las emociones.

1. Comunicación como herramienta de fidelización.

   1. Concepto de comunicación.

   2. Como mejorar la comunicación con clientes.

OBSERVACIONES

El curso tiene una carga lectiva de 32 horas y se realiza online a través de videoconferencias no grabadas, el idioma para este curso es el catalán y español.